Kegagalan Jasa Pelayanan

Menurut Maxham 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa didefinisikan sebagai semua kesalahan jasa (baik yang riel atau hanya anggapan konsumen) yang terjadi saat konsumen berhubungan dengan penyedia jasa. Lewis and Clacher, 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa merupakan sesuatu yang umum dan sering dianggap tidak bisa dihindari sebagai akibat karakteristik jasa”

Kualitas pelayanan telah menjadi variabel strategis dalam upaya organisasi untuk memuaskan danmempertahankan pelanggan atau untuk menarik pelanggan baru (Lewis dan Clacher, 2001). Namun, bagi banyakpenyedia layanan, kegagalan layanan tidak bisa dihindari karena beberapa aspek layanan seperti pelanggansikap dan perilaku karyawan tidak dapat sepenuhnya dikendalikan oleh manajemen. Semua layananorganisasi, namun kualitas didorong, akan memiliki beberapa jenis kegagalan layanan sehubungan dengansatu atau lebih dimensi kualitas pelayanan. Ide dari nol cacat secara luas diterapkan diindustri manufaktur sangat sulit diterapkan di industri jasa. Sebuah perusahaan tidak bisamenghindari kegagalan pelayanan karena kesalahan manusia dalam pemberian layanan (Fisk, Brown, dan Bitner, 1993).

Kegagalan layanan didefinisikan sebagai pertunjukan layanan yang jatuh di bawah harapan pelanggan Hoffman dan Bateson (1997) dalam Alfansi (2009). Maxham (2001) dalam Alfansi (2009) mendefinisikan kegagalan layanan sebagai layanan terkait kecelakaan (nyata atau dianggap) yang terjadi selama pengalaman pelanggan; dengan perusahaan.

Beberapa peneliti percaya bahwa kegagalan layanan yang tidak segera ditangani oleh penyedia layanan bisa mahal dan dapat menyebabkan pembelotan pelanggan (Kotler, 2000; Liu, Sudharshan, dan Hamer, 2000; Maxham, 2001; Roos, 1999) dalam Alfansi (2009).

Kegagalan layanan bisa disebabkan oleh karakteristik unik dari layanan dan faktor psikografis individu terlibat dalam pemberian layanan (Lewis dan Spyrakopoulos, 2001). Bitner, Booming dan Tetreault (1990) menyimpulkan bahwa tanggapan karyawan terhadap kegagalan layananlangsung berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Peneliti lain mengungkapkan bahwa kegagalan layanan juga bisa karena perilaku pelanggan dalam proses pengiriman layanan (Armistead, Clarke, Stanley, 1995; Denham, 1998; Johnston, 1994) dalam Alfansi (2009).

Kegagalan layanan dapat dikelompokkan menjadi empat kategori: kegagalan sistem pelayanan, kesenjanganantara kebutuhan dan permintaan, unprompted/tindakan karyawan yang tidak diinginkan, dan bermasalah pelanggan (Bitner, booming, dan Tetreault, 1990) dalam Alfansi (2009). Dalam cara yang sama, Lewis dan Spyrakopoulos (2001) dalam Alfansi (2009) diklasifikasikan kegagalan layanan ke dalam lima kategori, yaitu organisasi prosedur, kesalahan, perilaku karyawan, kegagalan teknis fungsional, dan tindakan/kelalaian dari organisasi yang bertentangan dengan rasa perdagangan yang adil.

Kegagalan jasa melibatkan kegiatan yang terjadi sebagai akibat dari pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang jatuh di bawah harapan pelanggan  atau pada “zona toleransi” (Zeithaml dkk., 1993). Kegagalan terjadi karena banyak alasan antara lain: mungkin jasa tidak tersedia pada saat sudah dijanjikan, terlambat dikirimkan, hasilnya buruk, atau karyawannya kasar atau kurang perhatian. Semua kegagalan ini membawa respon dan kesan buruk dari pelanggan. Jika dibiarkan pelanggan dapat meninggalkan produk kita, memberi  tahu pelanggan lainnya tentang kesan buruk yang diterima atau bahkan menuntut melalui pengadilan.

Walaupun organisasi jasa telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau kliennya, sering terjadi tetap saja kegagalan jasa sulit dihindarkan. Misalnya, keberangkatan dan kedatangan pesawat yang terlambat, sopir travel yang ugal-ugalan, hasil potong rambut yang tidak sesuai harapan dan sebagainya. Menurut Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari 3 sumber utama.

1. 40% masalah dikarenakan oleh perusahaan sendiri, misal janji yang berlebihan.
2. 20% masalah disebabkan karyawan misal, berperilaku kasar dan tidak sopan.
3. 40% sisanya disebabkan pelanggan misal, tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan.

Apabila perusahaan mengabaikan kegagalan bahkan menganggap sesuatu yang biasa, maka perusahaan bersangkutan akan mendapat masalah besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya.

Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan dan membekali karyawan dengan serangkaian alat pemulihan (recovery) yang afektif guna memperbaiki service enconter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan.

Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service enconter adalah:

1. Karakteristik unik dari jasa yang membedakanya dari barang.
2. Sifat intangibilitas menyebabkan perbandingan antara persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang subyektif.
3. Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diselaraskan.Hal ini sering menjadikan penundaan layanan dari waktu ke waktu sehingga pekerja jasa maupun pengguna jasa kehilangan kesabaran.
4. Karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung (face to face) dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam masalah, terutama menyangkut kualitas jasa.
5. Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incedent dalam service encounter. Setiap service encounter terbentuk dari sejumlah moment of fruth, yaitu moment interaksi spesifik dan aktual antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan, seperti perubahan skedul penerbangan tanpa pemberitahuan, kekeliruan dalam penanganan bagasi.

Kategori Kegagalan Jasa

Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam tiga kategori berikut: (Bitner 1990).

• Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian jasa

Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan. Dalam konteks usaha travel, contoh kegagalan semacam ini antara lain, kondisi kendaraan yang tidak nyaman,sopir yang ugal – ugalan, AC yang tidak dingin, toilet yang jorok dan sebagainya. Secara garis besar kegagalan sistem penyampaian jasa terdiri atas respon karyawan terhadap tiga tipe kegagalan jasa: (Bitner 1990).

1. Ketidaktersediaan jasa, berkenaan dengan tidak adanya layanan tertentu yang bisa tersedia (unavaitable service)
2. Layanan yang lambatnya keterlaluan, layanan atau karyawan yang dipersepsikan pelanggan sangat lambat penerbangan , makanan yang sudah dingin, pesawat yang kotor, bagasi yang keliru ditangani.

• Respon karyawan terhadap kebutuhan individu dan permintaan spesial pelanggan.

Kebutuhan pelanggan baik yang sifatnya implisit maupun eksplisit. Kebutuhan implisit adalah kebutuhan pelanggan yang tidak diminta secara khusus namun sepatutnya diketahui penyedia jasa. Contoh jika ada perubahan jadwal penerbangan sebaiknya penumpang diberitahu. Sebaliknya kebutuhan eksplisit adalah kebutuhan yang memang jelas-jelas diminta misal voucher penginapan sehubungan penundaan jadwal penerbangan oleh perusahaan.Secara garis besar kebutuhan dan permintaan pelanggan mencakup respon karyawan terhadap empat tipe kemungkinan kegagalan jasa berikut (Bitner 1990).

1. Kebutuhan spesial yaitu permintaan pada pertimbangan religius, medis, diet psikologis, bahasa atau sosiologis khusus. Contoh menyediakan makanan khusus vegetarian.
2. Respon karyawan terhadap preferensi pelanggan menyangkut kemampuan karyawan memodifikasi sistem penyampaian jasa sehingga dapat memenuhi preferensi khusus pelanggan.
3. Respon karyawan terhadap kesalahan pelanggan (Customer error). Contoh tamu yang mehilangkan kunci hotel.
4. Respon karyawan terhadap pihak-pihak tertentu yang mengganggu pelanggan jasa pelanggan lainnya (disruptive others) berkenaan kemampuan karyawan dalam menenangkan situasi atau perselisihan antar pelanggan.

• Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan (unprompted and unsolicited employee actions).

Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan (yang baik maupun yang jelek) di mana semuanya tidak diharapkan pelanggan.  Tindakan-tindakan ini tidak diminta pelanggan dan juga tidak menjadi bagian dari sistem penyampaian jasa inti (Bitner 1990).

Faktor Kegagalan Jasa

Dimensi faktor kegagalan jasa pelayanan, sebagai berikut: (Alfansi, 2009).

1. Faktor 1: Kegagalan Kehandalan Medis. Faktor ini menunjukkan jumlah terbesar dari koefisien korelasi yang signifikan. Faktor ini memilikibeban berat selama lima variabel terutama berkaitan dengan ketidakmampuan dokter dan paramedisdalam menangani pasien. Empat dari lima variabel dalam faktor mencerminkan kegagalan layanan dirumah sakit yang terkait dengan Dokter kegagalan dalam menangani pasien. Keterampilan yang tidak memadai dari dokter,Dokter kesalahan dalam perawatan medis, dokter adalah terburu-buru dalam menangani pasien, dan dokterlambat layanan variabel kegagalan yang menghitung untuk dimensi ini.

2. Faktor 2: Kegagalan Bukti Fisik. Faktor ini memiliki beban berat untuk empat variabel yang berkaitan dengan bukti-bukti fisik pelayanandalam industri rumah sakit. Variabel kegagalan layanan yang memiliki korelasi yang tinggi dengan faktor iniadalah terbatasnya jumlah dokter dan paramedis, kurangnya fasilitas medis, dan kekumuhan darirumah sakit.

3. Faktor 3: Kurang Informasi. Faktor ini ditandai dengan dua variabel yang mencerminkan kesulitan pasien dalam mencariinformasi tentang perawatan medis dan pasien kesulitan dalam mendapatkan diresepkanobat di apotek rumah sakit.

4. Faktor 4: Kesalahan Perawatan Medis. Faktor ini memiliki beban berat pada tiga variabel yang mencerminkan kesalahan perawatan medis dipelayanan rumah sakit. Scoring individu yang sangat pada faktor ini akan cenderung khawatirdengan kesalahan diagnosa yang dilakukan oleh dokter. Mereka juga akan khawatir dengan lambatdilayani disediakan oleh staf medis. Mereka merasa bahwa mereka tidak memiliki signifikanperbaikan setelah pengobatan dan obat-obatan. Faktor demikian telah diberi label medicalpengobatan errors. Semua variabel yang berkaitan dengan faktor ini mencerminkan kegagalan proses layanan. Sekarangcukup dimengerti karena hasil teknis pelayanan rumah sakit sulit untuk dievaluasidalam waktu singkat. Oleh karena itu, pasien cenderung untuk menilai proses layanan yang diberikan oleh dokterdan paramedis.

5. Faktor 5: Layanan Mahal. Faktor dinobatkan sesuai sejak tiga variabel yang berhubungan dengan biaya tambahanterkait dengan layanan yang diberikan dan biaya non-moneter yang terkait dengan layanan.Pasien merasa bahwa proses administrasi yang memakan waktu dan mereka tidak menghargaibiaya tambahan yang terkait dengan layanan yang diberikan oleh rumah sakit.

6. Faktor 6: Kegagalan Penanganan Keluhan. Faktor keenam berhubungan dengan kegagalan rumah sakit dalam menangani keluhan pasien. Kebanyakan pasiendirasakan bahwa rumah sakit yang lambat dalam menangani keluhan mereka. Pasien juga percaya bahwarumah sakit tidak menyediakan layanan uang nilai-untuk. Mereka percaya bahwa biaya rumah sakit adalah untukmahal dibandingkan dengan layanan yang disediakan.

sumber : http://lumalila.com/2014/05/14/kegagalan-jasa/